クレームは忘れた頃にやってくる【問題解決能力と問題発見能力どちらが大事？】
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先日クレームなるものについてちょっと相談を受けたので久しぶりにクレームというものについて書いてみようかと。
クレームと言っても色々あります。でも大きく分けると２つ。
- 自店のミスでお客様を怒らせてしまったケース
- クレーマーに捕まってしまったケース
大きく分けてこの二つなんですが、僕が今までクレームというのを見てきて一つ言えることは、クレーマーって中にはいるけどまぁそうはいないという事。中には勿論いますよ。でも最初から本当にそれ目的でというケースになるとかなり 数が知れていると思います。まさに今のコロナに感染するみたいな感じです。話が全然変わりますが、自粛中に自分が住んでいる地域の感染者数と人口でコロナになるパーセント計算してみたんですよ。で、そのパーセンテージはどれくらいの数字なのか 色々なデーター見てたら宝くじを買って１０万円が当たる確率でした。
宝くじ買って自分含めて周りの人も見て10万円当たった人 僕の周りには今までいなかったなと・・・・
何が言いたいかといいますと、どこかでデカい話を聞いて 例えばコロナとか、クレーマーの話とか。そういう情報をインプットする事で 自分の周りでもそういう事が起こってしまうと考えてしまいやすいという事。当たり前なんですが、コロナになんてならないよ！！とか、クレーマーなんて来るわけないよ！って事を言ってるわけではなく、なる可能性もあるし、来る可能性もあるので、それに対してはちゃんと準備はしておきましょうっていう事で、必要以上にそこにビビってしまう必要はないと思うんですよね。特にクレーマーというものに対して、クレームが発生した時に クレーマーちゃうか？この人って思って対応してしまう人が凄く多いんですよ（ゼニマル調べ）
ちょっと熱出たらコロナじゃない！？って思いこみすぎる人が多いように、クレームが出た時に、クレーマーじゃないこの人って思いこみすぎる人が多いという事です。これって結構危なくて、クレームが出た時に一番大切な事って、ちゃんと相手の話を聞いて、悪い事はちゃんと謝るという事が非常に大切なのに、クレーマーじゃね？と思い込んで話を聞くと、何か言ってこられても、素直に聞けなかったり、ちゃんと謝れなかったりして、それこそ最初は、本当に自店が悪かったのに、その対応が悪い為に2次災害に拡大し、気が付きゃクレーマー化してしまう何て事が多かったりするんですよね。なのでどんなクレームであっても大切な事は、丁寧にちゃんと対応するという事になります。
どう考えてもこちらが悪くなく 一方的に言いがかかりをつけられるのであれば、それは毅然とした態度で要求を突っぱねればいいだけですので、まずは相手の話をきちんと聞きましょうっていうのが、クレーム対応の一番最初にやらなくてはいけない事になるのですが、今日書きたい話は実はクレーム対応について書きたいわけではないんです。クレーム対応というのが何かの行動の「後」に起こる物と定義すれば、そのクレームを起こす直接的な原因となった「行動」というものがあります。今日話したいのはここのお話になります。
クレームが起きた時に責任者がとるべき行動は？
何らかのクレームが起こりますよね？例えばカラーシャンプーしたら襟にカラーが付いてたとか、カットで切りすぎたとか、カラーシャンプーがちゃんとできてなかったとか、予約入れてもらったのに待たせすぎてしまったとか。なんでもいいんですけどね、こういう「行動」が起きた時に、まずお客様からお怒りの電話をもらったりその場で責任者に直接お怒りをぶつけてこらえるケースもありますが、この時に先ほど書いたような、行動を責任者は勿論とると思うんです。ちゃんとお客様の話を聞いてお詫びして、どう対応すればいいのかを話し合い、そして、お客様に許してもらってクレーム対応がいったん終わりますが、ここで終わっては意味がないんですよね。
なぜ、そのクレームが起こったのか？という事を解明していかなくてはいけません。これをしなければ、忘れた頃にまた同じクレームが生じる可能性が高いという事になります。なので必ずクレームが生じた場合は、その「行動」が起きたメカニズムを解明するという事を必ず行います。これをする事により、「問題を解決する能力」というものが身につくわけです。ただここで気を付けないといけない事が一つ。その行動を直接起こしてしまったスタッフに、詰め寄る行動をするというのだけはしないほうがいい。これをしても意味がないし、それをすればするほど、また同じことをしてしまうという事に繋がりかねません。クレームが出た際にお客様に対応をするのは勿論責任者ですし、時には怒鳴られたり、自分の仕事をほってでもそちらの対応をしなくてはならない事もあります。そうなった事により、その「行動」を起こした本人に対して怒りが生じるわけですよね。なんでこんなしょうもないミスをしてんと。普通に考えたらわかるやろ！と。
そういう考えが自分の頭をよぎり、自分の怒りが頂点に達してしまうと、その「行動」をとったスタッフに対して「反省」をさせたくなります。そして怒りのまま、スタッフに詰め寄るわけです。なんでそんな事をしたのか？ちょっとは考えて仕事しろよ！！とかね。でもね、これを言う事で自分のむかつきは少し解消されるのかもしれませんが、先ほども書いたようにこれをすればするほど、そのスタッフは同じ問題を起こす事となります。なぜそうなるのか？その説明を書くと長くなるので、この本を読んでみて下さい。多分凄くわかりやすいと思います
これ読むと、よくわかると思うのですが、怒られて理解できる人って元々の自頭が賢い人だけなんです。だからよく言うじゃないですか？自分は褒められて伸びるタイプなんでって人。あれ自分で自分は頭悪いんで褒めてくださいって言ってるようなモノなので言わないほうがいいですよ（笑）
クレームが生じた原因となる「行動」を解析する
で、話をぐっと戻しまして、なぜそのクレームが生じたのか？原因をさぐりますよね？ここでよくある問題。問題そのものを解決するのではなく、今回のクレームをなんとか収める事だけで終わってしまう解析をする人がすんごく多いんですよ。意味わかりますかね？クレームを収める為に、なぜそうなったのか？などの原因をさぐりお客様に伝え、今後こういう事のないようにしっかりと対応してまいります。と言って、ここで終わってしまうというケース。もっとわかりやすい例えでいうならば、スタッフが辞めたいと言ってきた時に、その理由を聞きますよね？で、その理由を解決せず、例えば移動などさせて問題を解決するようなものなんです。根本的な解決をしてない。問題の表面を削っただけで、いずれまたその問題は大きく成長し、出てくるんですよね。移動させて一旦辞めるのを踏みとどまったスタッフは、元々にある原因を解決していないのであれば、同じ理由でまたいつの日か辞めるという事を告げてくるわけです。
なので、クレームが生じたり、何らかの問題が生じた時にその原因となる「行動」はなんだったのか？ここを徹底的に探らなければなりません。そしてなぜその行動をとったのか？どうすれば2度とその行動をとらなくなるのかという事を考えなくてはならないわけです。で、ここで重要な事が一つ。その問題が生じた原因が、自分が作った導線が元で起こってしまった場合、素直に導線のミスを認め、その導線をなくす事が出来るのか？っていう事なんですよ。
昔スピエラってはやりましたよね？今も勿論あると思うのですが。僕も出た当初速攻で入れて、色々試したんですよね。矯正で使ったり、パーマで使ったり、ビビりなおして使ったり、デジパで使ったり。でもある時誰かがフェイスブックで記事を上げてたんですが、スピエラ塗布した髪の毛がお客様の首についていてその方の首がめっちゃただれたようになったみたいな記事を見たんですよね。それと同時に、とあるお客様が匂いで気分が悪くなったっていうのもあり、そのままサロン内で使用禁止にしました。これはスピエラを使うのが悪いとかそういう事をいいたいのではなく、あの当時の僕の置かれている環境では、辞めたほうがいいなと判断したという事です。今スピエラを使用しているサロンさんは駄目だとか悪いとかそういう事を言ってるわけではありません。ちゃんと注意してしようすればそんな問題も（肌荒れ）起こらないでしょうからね。僕がこの時危惧したのは、自分がそういう問題を起こすという事ではなく、アシスタントなどに仕事を振った時に、そこをちゃんとやれせれる自信がなかったという事です。誰がやっても同じようにでき問題が起こらないというオペレーションを作るのが、本来責任者の仕事なわけで、
いいもの（自分の感覚）をお客様に提案するという事だけに特化してしまうと、先ほど書いたように、オペレーションにミスが生じた際、そのオペレーションが自分発信だった場合、目が曇ってしまうという事なんです。この例でいうと、もしスピエラをしようしてアシスタントが施術に入り、お客様の皮膚が荒れてしまう事になった。それはスピエラに問題があるのではなく、技術に問題があるから、技術レッスンを強化するという結果になってしまいかねないわけですよね。
こういう考えの人が責任者になってしまった場合、凄くクオリティーの高いサロンを作れることが出来るかもしれません。その方が経営者であるならば、自分自身も現場に入り、その地域ではあそこの美容室は間違いないと言ってもらえる美容室を作る事が出来るかもしれません。1店舗を経営するという目線で見れば、素晴らしい経営能力ともいえます。ただしこの経営能力と、事業規模を広げれる経営能力は全く別物になるわけです。なのでここで大切な問題解決能力は、自分自身の未来ビジョンによって左右されるという事になります。
この問題解決能力っていうのは凄く大切な能力で、一番考えないといけないのが問題解決をする場所が大切で、表面しか解決できない人は、それ以上の問題に出会うこともないまま一生を終えるでしょう。でも問題の根幹を解決する能力がある人は、新しい問題が常に出てくることになり、自分が解決できる問題＝自分の能力となってきます。これはどっちがいいということではありませんが、一店舗で地域一番店を作れる能力を持つのか？多店舗展開し年商規模をどんどん広げていける経営者になるのか？これは当たり前ですが後者の方が、よりでかい問題を解決できなくてはなれないわけですよね。なので是非クレームなどが生じた場合、どんどん問題を解決してください。こういう話をするとうちの店はそんなクレームなんて起きないからなんて人がたまに出てきます。これは問題が起きないのではなく、事業の成長が止まってしまってるにすぎません。新規が来なくなっているのか？（来ても紹介だけ）スタッフが増えていないのか？（ベテランばかりになっている）お客様がクレームを言いにくい雰囲気をつくっているのか？などが考えれます。そういうサロンは要注意ですよ。
ここで大切な問題解決能力。これはこの本が一番わかりやすかったので読める人は是非読んでみて下さい。ちょっとだけですけど読みにくい本ですが、凄くわかりやすいです。読める人は是非読むことをお勧めします。かなり勉強になりますよ。普段本をあまり読まないという人は買わないほうがいいかも・・・ちょっと読みにくいので
問題を発見する能力
さて長々と書いてきましたが、ここで最後になります。この最後も長いです（笑）以前ツイッターでこんな事を書きました。
問題を見つける力
問題を解決する力
どちらが大切なのか？
10人に聞けば10人とも見つける力といいます。
ではなぜ見つける力なのか？
これに答えれる人はなかなかいない、、、— ぜにまる (@zenimarudesu) February 25, 2020
先ほどからの話でいえば、クレームが生じる事となった直接的な原因の「行動」ですね。なぜこの行動が起こったのか？これを突き詰めていくと問題を解決する能力となります。ではそもそも問題が顕在化してからそこに気づくのではなく、なぜ問題が顕在化する前に、その問題となる可能性となる部分を見つけることが出来なかったのか？事前にこれこのままほっておいたら、クレームに発展する重篤な行動を起こすことになるんじゃないだろうか？っていう事が出来れば、そもそも問題が起きなかったんじゃないだろうか？という事になります。
僕がよく使うやつでまさにハインリッヒの法則になってきます。僕この法則をよく勝手に変えて使ってるんですけどね（笑）
１つの重篤なクレームの陰には
２９の軽微なクレームがあり
その背景には
300のヒヤリハットミスがある
ってやつです。ある日突然でっかいクレームが何の前触れもなく生じる事なんてないんですよ。でも人って問題が生じないと行動しない癖があります。ある日突然起きるクレームには必ずその前に軽いクレーが生じてるはずなんですよね。クレームというからわかりにくいのかもしれません。お客様をちょっと待たせてしまってたとか、なんか髪型が気に入らない雰囲気があったとか、なんかいつも楽しく会話してるお客様があまり会話しなかったりとか、何かそういう軽微な不満が生じてるはずなんです。その裏には後で振り返るとそらそんなクレーム起こるよ・・って感じれるヒヤリハットがそこいらに転がっていると思います。店がなんか汚かったり（掃除ができていない）物が出したままだったり（片付けが出来ない）不衛生だったり（消毒などしない）シャンプー台への移動の際お客様へ足元の注意を促さないのが当たり前だったり。そういう状態に気が付かないでいると、いつしか重篤なクレームに進展していくわけです。
なので本来は1つのクレームが生じる前に300のヒヤリハットをなくす習慣をつけていきましょうという事になります。ただしこれが非常に難しい。なぜ難しいかわかりますか？これはこのヒヤリハットに一番気が付く人に理由があります。一番ヒヤリハットに気づくポジションの人ってどういう人かといいますと、最もお客様に近いポジションの人となります。僕たちの世界でいえば、レセプションの人であったり、アシスタントであったりするんです。普段からその人たちの話に耳を傾け何か意見を言われた時に、すぐその通り動く責任者がいるさろんであれば、この３００のヒヤリハットミスは結構防げたりするんですが、殆どの場合その人たちの意見に耳を貸さないもしくは、聞いてもその通り改善しないというケースがほとんどだからなんですね。
なのでそのうち そのポジションの人達は300のヒヤリハットに気づいたとしても、いつしか責任者にその話を伝えなくなるんです。折角気づいている人がいるにも関わらず、その情報が責任者に入らない環境を自分自身が作ってしまっているという事になるんですよね。これは最初に載せていた本にも通ずるところがあります。（反省させると犯罪者になります）そろそろ話しをまとめにかかりますが、クレームが出た時って恐らく責任者の人がそのクレームを起こす張本人になってるって事はまぁそうないと思うんですよね。他のスタッフが原因でそのクレームが起こっていると思います。でもね（ここからが今日一番書きたかった事）そのクレームが起こる前に 軽微なクレームとたくさんのヒヤリハットが店内では起こっていて、そこに気づかなかったことにより、重篤な1件のクレームを起こしてしまうという結果になるわけです。じゃーそう考えるとこのクレームを起こした本当の意味での張本人って誰なの？って考えていくとね、結局張本人はそのサロンの責任者なんです。その責任者が雇われ店長なのであれば、その上司のマネージャーの責任であり、経営者の責任であるわけです。
その環境を作っているわけですからね。なので是非問題発見能力ってのを身に着けてください。この能力凄く大切です。車に乗って今この見えないところから人が出てきたら？と思うからアクセルを緩める事ができるわけです。問題が起こるかもしれないと予測できるからですよね。そんな問題発見能力について学びたい方はこちらをお勧め。この本かなり読みにくい・・・でもすごく勉強になります。問題発見する能力っていうのがどういうものなのか？そしてなぜ問題を発見できないのか？この辺り責任者の方であるならば是非勉強してみて下さい。ちなみに今回載せている本は上から下に向けて読みにくさが増えていきます（笑）でも勉強したいぜーって方は読むとすごくいいと思いますよ。なかなかのアタリな本でした。これにも書いていますが、本当の問題は「何が問題かわかっていない事」です。
とっても大切な能力
「問題を発見する能力」×「問題を解決する能力」
どちらが大切か？これって実はどちらが大事ではなく、卵が先か鶏が先かだと思うんですよね。どれだけ問題を発見する能力があっても、１００％とはいきません。必ずどこかでクレームが起きます。その時に解決する能力があるからこそ、次に発見する能力に繋がっていくという事もあります。どちらの能力もしっかりと伸ばしてまいりましょう！！
独立セミナーを不定期で行っております。独立をしたい！！なんて方は一度メッセージくださいね。
By zenimaru